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《连锁干货》:门店服务礼仪尺度,十大尺度!

时间:2021-11-23 16:01:02 来源:leyu乐鱼体育app下载 点击:

本文摘要:门店服务礼仪尺度一、门店整体情况1、桌面清洁、用品归列摆放整齐;2、橱窗、货架、资料架清洁、柜台的玻璃明亮,无污点的水渍;3、窗帘盒、中药柜及抽斗洁净,无蛛网;4、拉手明亮无污点无水渍,运动部位无运动障碍;5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹;墙壁无随意张帖、无卫生死角;6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑;7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放,无蛛网、灰尘,外表清洁;1、 垃圾桶定时清理,桶外洁净无污物;店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。

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门店服务礼仪尺度一、门店整体情况1、桌面清洁、用品归列摆放整齐;2、橱窗、货架、资料架清洁、柜台的玻璃明亮,无污点的水渍;3、窗帘盒、中药柜及抽斗洁净,无蛛网;4、拉手明亮无污点无水渍,运动部位无运动障碍;5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹;墙壁无随意张帖、无卫生死角;6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑;7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放,无蛛网、灰尘,外表清洁;1、 垃圾桶定时清理,桶外洁净无污物;店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁,无异味。9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。

门店内外种种照明灯和反射灯清洁明亮,无瞎灯和破损灯。10、陈列的商品保证清洁,并注重陈列雅观、宁静及利便主顾挑选;二、仪容仪表 1、面部:清洁,男士不留须(天天刮胡子)。女士需化淡妆(至少涂口红),不盛饰艳抹。

2、头发:经常清洗、梳理整齐,保持洁净。男士头发不凌驾耳际,不外领,克制剃秃顶; 女士头发用头饰束起,不能披头散发。不留奇异离奇发型。3、手指:洁净整洁,指甲勤修剪,女性员工涂指甲油必须用淡色且禁绝在指甲上绘图案。

4、口腔卫生:上班前不吃含刺激性气味的工具,不喝含酒精的饮料,口中无异味。5、服装要求:上班时根据公司统一划定穿着事情服。事情服必须洁净、平整、扣齐所有纽 扣,衣服无污迹,衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿短裤。

6、事情证:上班时间必须佩带事情证,事情证佩带于胸部左侧口袋部位。7、饰物:上班不戴大耳饰或其他夸张的饰物。8、 上班前不吃葱、蒜等异味食物,保证口腔清洁。

三、 行为、举止1、站立姿势:应该精神丰满站立服务。双目平视,双脚自然离开与肩同宽,挺胸、收腹。站立时双手交织轻扣在下腹部,或双手交织放于背后。不能驼背、耸肩、插兜,不能叉腰、交抱胸前。

站立时不能斜靠在货架或柜台上。2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰,需要主顾避让时应说:对不起。

3、不随地吐痰、乱丢杂物,不妥众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。4、接待主顾时,咳嗽、打喷嚏应转向无人处,用手遮住,并说“对不起”。5、各级治理人员不能在主顾眼前斥责员工,员工之间不得在主顾眼前争吵。

6、不在卖场议论主顾以及其他同事的是非。7、当有主顾询问时应停下手中的事情,面向主顾回覆主顾问题;当为主顾指示偏向时,手臂伸直,五指并拢,指示偏向,不得用笔、头、努嘴等为主顾指示偏向。四、接待主顾规范用语1)主顾进门时,或者主顾距营业员两米内,营业员必须迎上主动招呼主顾,说:(“您好!接待惠临集和堂!请问有什么帮到您?)2)当主顾明确表现不需要营业员的服务时,应说:“请随便看看,需要时随时叫我们。

”3)当主顾明确表现需要什么商品时,营业员取药必须行动快捷准确,找到主顾所需商品后必须双手递上,并说:“这是您需要的商品,请看一看。”4)当主顾只是指出要哪一类型的商品时,如主顾说:“×××在那里?”营业员应右手平伸,五指并拢指向所指偏向,并说:“请到这边好吗,谢谢!”5)主顾表现想买单时,营业员应当说:“请问还需要什么其他的吗?”如果主顾表现不需要,请指示主顾到收银台付款,并说:“请到收银台付款,谢谢!”6)如果营业员正忙于接待主顾,尚有主顾需要服务时,应用缓和的语气请其稍等,并说:“欠好意思,请稍等一下,好吗?我马上就来。”并尽快完善对上一位主顾的服务。7)遇到不会讲普通话的主顾,而又听不懂主顾的语言,应微笑示意主顾稍候,并尽快请能听懂该语言的人员协助。

8)服务完毕主顾脱离时,应向主顾致谢:“谢谢,请慢走!”五、营业员六大基本接待用语1)“您好!接待惠临集和堂!请问有什么帮到您?”2)这是您需要的××,请看一看。3)请到这边好吗?谢谢。4)欠好意思,请稍等一下,好吗?我马上就来。

5)请到收银台付款,谢谢6)谢谢,请慢走。切记: “谢谢” “慢走” “欠好意思” “对不起”常挂嘴边。六、营业中的答询用语回覆主顾询问,要求热情有礼,口齿清晰,语气委婉。

岂论主顾提什么样的问题和要求,都不允许心情冷淡,有气无力,或不懂装懂,答非所问。回覆主顾询问礼貌语言有:1)对不起,您需要的商品暂时缺货,利便的话,请留下姓名和联系电话,一有货马上通知您,好吗?2)这种商品两天后到货,请您抽闲来看看。

3)请放心,这种商品质量是有保证的。4)对不起,这种商品最近调整了价钱。5)对不起,这个问题我还不太清楚,请您稍等一会儿,我去问一下。6)(当听不懂对方方言时,微笑示意并递给主顾便条)对不起,请您写在便条上好吗?7)请您放心,我们一定想措施解决,办妥后打电话通知您。

七、致歉用语使用致歉用语时应态度老实,语气温和,用自己的恳切实意取得主顾的体谅。不允许推托责任,也不允许得理不饶人,更不允许阴阳怪气的戏弄主顾。

致歉时常用的礼貌语言有1)对不起,让您久等了。2)请稍等一会儿,我给您换一下。

3)很是歉仄,适才是我错了,请原谅。4)欠好意思,让您多跑了一趟。5)对不起,这个问题一时解决不了,请您多多包容。

6)您提的意见很好,是我们事情上的疏忽,特意向您致歉。7)很是歉仄,是我弄错了,延长了您的时间。

八、调整用语如果主顾与营业员发生矛盾,就应该举行调整。调整时要求态度和气,语气婉转,站在主顾的角度去思量问题。虚心听取主顾意见,多做自我品评,自我检验。

不允许相互袒护,相互推诿,强词夺理,只管不使矛盾激化。调整时常用的礼貌语言有:1)对不起,是我欠好,请多多原谅。2)真对不起,这位营业员是新来的,业务还不熟悉,请您原谅。

您需要什么,我来帮您挑选。3)(语气老实、平和)您好,如果您有什么意见请对我说,好吗?4)实在对不起,适才那位营业员态度欠好,很不应该,我向您致歉。

5)对不起,您先消消气,我叫那位营业员来给您赔罪致歉。6)很是谢谢您给我们公司提出的名贵意见。

九、解释用语当主顾提出的要求无法满足,当事情中泛起了某些问题时,应当对主顾举行解释。解释时要老实、平和、耐心、细致。语言得体委婉,以理服人,不能用生硬、刺激、过头的语言伤害主顾,不能漠不关心,对主顾不卖力任。

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解释时常用的礼貌语言有:1)实在对不起,按公司划定这种商品不能试用。2)先生,您这件商品已经买了几个月了,而且这种商品没有质量问题,超出了公司的划定,我们没法帮您换,实在欠好意思。

3)实在对不起,由于我们事情疏忽造成差错,这是多收您的钱,请原谅。4)对不起,请您稍等,让我们先核对一下帐和货款。

5)对不起,让您久等了,我们仔细核实过了,我们没有少找您钱。十、收银员服务礼仪收银员服务礼仪规范:收银员必须面带微笑,必须双眼平视主顾,不能用侧面临着主顾,找零钱或者递商品给主顾时,必须用双手。唱收唱付时声音必须嘹亮,发音清晰,使用普通话,与主顾交流时只管使用主顾所用的语言。


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